Le phénomène du No-Show

Le billet d'humeur d'Yves Thuriès - juin 2018, Thuriès Gastronomie Magazine n°300

Il ne faut pas grand-chose pour décontenancer un maître d’hôtel ou directeur de salle des plus imperturbable : une réservation non honorée.

Le No-Show , la hantise des hôteliers et restaurateurs !

Ce phénomène, qui a toujours existé, se voit désormais amplifié par le développement toujours grandissant des réservations via Internet , rendant ainsi le contact avec le client bien plus impersonnel qu’avec une réservation téléphonique.

Outre la partie la plus visible de ce fléau qu’est la perte de chiffre d’affaires qui peut représenter un manque à gagner allant jusqu’à 10 à 15 %, il existe d’autres conséquences comme l’image négative d’une salle avec une table restée vide durant tout le service.

À cela s’ajoutent la gestion des stocks, la mise en place en cuisine, et surtout le fait qu’un restaurant prévenu à temps peut valider une autre réservation restée en suspens.

Aux nouvelles mœurs du consommateur, de nouvelles méthodes sont progressivement mises en place afin de limiter ce phénomène. La plus répandue et probablement la plus dissuasive reste le portefeuille en rendant obligatoire les empreintes bancaires pour finaliser une réservation et en mettant en place le prélèvement d’un montant prédéterminé et connu du client en cas de No-Show .

Certaines plateformes de réservation en ligne proposent déjà cette procédure aux professionnels et cela semble avoir significativement diminué le taux de réservations laissées vacantes dans ces établissements.

Certes le client est roi et nous avons une obligation de résultat à son égard : il doit passer un beau moment dans nos établissements. Cependant, ce dernier à un contrat moral envers les restaurateurs et hôteliers : il doit honorer sa réservation ou avoir la politesse de prévenir s’il ne peut se présenter à l’heure et la date mutuellement convenues.

Au-delà des sanctions financières, il serait bon que le client réalise l’impact aussi bien économique qu’organisationnel induit par le No-Show. Un long et fastidieux travail explicatif et pédagogique est donc en marche…